Le système ne doit pas être utilisé pour transmettre les plaintes et les questions des clients. Pour toute question concernant le service à la clientèle, veuillez communiquer avec le bureau local de Shell.
Quel est le but du service d’assistance mondial?
Le service d’assistance mondial permet aux employés et à d’autres personnes d’exposer leurs préoccupations et les dilemmes auxquels ils font face, ou d’obtenir des conseils sur une question relative à la conformité à la loi, aux Principes de conduite et au Code de conduite de Shell, en toute confiance et sans crainte de représailles.
Qui peut utiliser le service d’assistance mondial?
Les employés et le personnel contractuel de Shell, ainsi que les tiers avec lesquels Shell entretient des relations d’affaires (par exemple, les clients, les fournisseurs et les mandataires) peuvent utiliser le service d’assistance mondial s’ils remarquent un acte répréhensible commis par une société ou par un employé du groupe Shell. Ce service n’est pas destiné à traiter les plaintes des clients ou à répondre à leurs questions.
Comment puis-je formuler une question ou exposer une préoccupation par l’intermédiaire du service d’assistance mondial?
Le service d’assistance mondial est accessible 24 heures sur 24, 365 jours par année. Les appels et les rapports acheminés au service d’assistance sont reçus au nom de Shell par un fournisseur indépendant spécialisé dans ce genre de service. Il existe deux façons de transmettre un rapport.
- Site Web du service d’assistance mondial - s’ouvre dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez transmettre votre question ou exposer vos préoccupations en remplissant un formulaire. Les employés de Shell et les tiers intéressés peuvent accéder au site, qui a été conçu en 14 langues, y compris le français.
- Numéro de téléphone du service d’assistance mondial dans votre pays - en anglais seulement (PDF : 259 ko) (PDF, 59 KB) - s’ouvre dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez joindre sans frais le service d’assistance dans les pays où Shell exerce ses activités. Sur demande, un interprète peut se joindre à la conversation téléphonique pour aider les personnes anglophones menant les entretiens. Si vous n’entendez pas l’option pour la langue voulue, indiquez dans quelle langue vous désirez vous exprimer lorsque la communication avec l’enquêteur s’établit.
Que se passera-t-il lorsque je communiquerai avec le service d’assistance mondial?
Vous pouvez choisir de demeurer anonyme, en vous identifiant et en demandant à ne parler qu’à une seule personne sans que votre nom soit consigné, ou vous pouvez indiquer votre nom et vos coordonnées.
Fournissez autant de détails que possible sur l’objet de vos préoccupations, mais tenez-vous en aux faits pertinents, particulièrement si vous faites une allégation concernant une autre personne.
À la fin de l’entretien téléphonique ou de la transmission électronique de votre rapport, un numéro de rapport et un NIP vous seront attribués; vous pourrez vous en servir ultérieurement pour téléphoner ou accéder au site Web afin de connaître s’il y a lieu la réaction de la Société ou pour communiquer de l’information supplémentaire.
Les préoccupations communiquées par voie électronique ou par téléphone font l’objet d’un rapport remis à Shell.
Que se passe-t-il lorsque Shell reçoit ce rapport?
Votre rapport est remis à un coordonnateur régional. Ce coordonnateur évalue le rapport et assigne ensuite le dossier à un responsable qui décidera des mesures appropriées.
Si le rapport consiste en une demande de renseignements ou s’il expose un possible dilemme au sujet duquel vous demandez un avis, le rapport sera envoyé à une personne apte à fournir les conseils demandés, par exemple un expert désigné compétent en la matière ou un employé de notre service juridique.
Si le rapport contient des allégations exigeant la tenue d’une enquête approfondie, un enquêteur ou un groupe d’enquêteurs est affecté au dossier. Il s’agira généralement d’un expert local possédant la formation et l’expérience nécessaires en matière d’enquêtes dans le pays mentionné dans le rapport.
Advenant que Shell ne possède pas les ressources internes nécessaires pour mener l’enquête sur l’incident signalé dans le rapport, l’expert externe qui pourrait participer à l’enquête serait assujetti à des obligations semblables d’observation rigoureuse de la confidentialité. Les détails du cas, en particulier l’identité de la personne ayant communiqué le rapport et celle de toute personne en cause demeurent confidentielles et ne peuvent être divulguées qu’en cas d’absolue nécessité. L’enquête elle même portera essentiellement sur une analyse objective des faits. Advenant qu’une allégation s’avère fondée, la société d’exploitation locale déterminera les mesures qu’il convient de prendre.
